ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ У ЦИФРОВІЙ ТРАНСФОРМАЦІЇ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ОБСЛУГОВУВАННЯМ

Анотація

Досліджено, що обслуговування клієнтів – це комплекс взаємодій між підприємством
та його клієнтами, спрямований на задоволення їхніх потреб і бажань. Це процес, який
включає в себе не лише безпосереднє надання товарів або послуг, але й усі види взаємодії з
клієнтом до, під час і після покупки. Сутність обслуговування клієнтів полягає в наступному
[1]:
1. Орієнтація на клієнта (у центрі уваги підприємства має бути клієнт зі своїми потре-
бами, бажаннями та очікуваннями).
2. Взаємодія (обслуговування – це двосторонній процес, який передбачає активну
взаємодію між підприємством та клієнтом).
3. Задоволення потреб (мета обслуговування – це забезпечити повне задоволення по-
треб клієнта, що виходить за рамки простого виконання його замовлення).
4. Створення позитивного досвіду (підприємство має прагнути створити позитивний
досвід взаємодії з клієнтом на всіх етапах "подорожі клієнта").
5. Побудова довгострокових відносин (хороше обслуговування сприяє створенню ло-
яльності клієнтів та побудові довгострокових відносин).
Визначено, що обслуговування клієнтів важливе, оскільки [4]:
- відмінне обслуговування клієнтів може стати вагомою конкурентною перевагою на
ринку,
- задоволені клієнти частіше повертаються за новими покупками і рекомендують ком-
панію своїм знайомим,
- лояльні клієнти менш чутливі до ціни і можуть терпіти тимчасові труднощі, що доз-
воляє зменшити витрати на залучення нових клієнтів,
- хороша репутація компанії, заснована на відмінному обслуговуванні клієнтів, приваб-
лює нових клієнтів і сприяє зростанню бізнесу.
Також з’ясовано, що управління клієнтським обслуговуванням – це не просто функція
компанії, а основа успішного бізнесу. Інвестуючи в якісне обслуговування клієнтів, прийма-
ючи правильне управлінське рішення щодо сервісу, підприємства можуть досягти значних
295
успіхів і побудувати міцні довгострокові відносини зі своїми клієнтами. Це постійний процес
взаємодії з клієнтом, спрямований на створення позитивного досвіду та задоволення його
потреб.
Встановлено, що підприємства повинні пам’ятати, що обслуговування клієнтів – це [4]:
1. Індивідуальний підхід. Кожен клієнт унікальний, тому важливо надавати персо-
налізований сервіс, який враховує його конкретні потреби та бажання.
2. Емоційний зв'язок. Крім задоволення функціональних потреб, важливо створювати
емоційний зв'язок з клієнтом, викликати позитивні емоції та лояльність.
3. Проактивність. Не просто реагувати на запити клієнтів, а передбачати їхні потреби та
пропонувати рішення ще до того, як клієнт їх озвучить.
4. Безперервне вдосконалення. Обслуговування клієнтів – це динамічний процес, який
вимагає постійного аналізу та вдосконалення.
5. Командна робота. Ефективне обслуговування клієнтів можливе лише за умови злаго-
дженої роботи всієї команди підприємства.
Визначено і відображено на рис.1 сучасні тренди в обслуговуванні клієнтів.